«Налог-Сервис» внедрил мультимедийный, географически распределенный контакт-центр Avaya Call Center

Компания Avaya сообщает, что Федеральное казенное учреждение (ФКУ) «Налог-Сервис» Федеральной налоговой службы (ФНС) России совместно с одним из ведущих российский системных интеграторов, компанией ООО «ИБС» (IBS), реализовало проект с использованием контакт-центра Avaya – программно-аппаратного комплекса для обработки вызовов внешних пользователей услуг ФНС. Это географически распределенная система обработки входящих вызовов от налогоплательщиков.

Основные бизнес-задачи проекта:

• улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;

• увеличить производительность операторов контакт-центра;

• внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия, позволяющую организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;

• внедрить систему записи вызовов, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;

• получать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.

Компания ООО «ИБС» (IBS), имеющая статус золотого партнера Avaya, оценив требования ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, а также проведя анализ возможностей решений различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве своего предложения на конкурс. На принятие решения ООО «ИБС» (IBS) повлияли следующие факторы:

• Avaya – признанный лидер на рынке операторских центров, что подтверждают независимые источники, такие как Gartner, METAspectrum, Frost & Sullivan и др;

• Avaya установила уже более 25 000 операторских центров по всему миру, из них около 1500 –мультимедийных;

• Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра;

• Не обязательно покупать все оборудование сразу, функционал и мощность контакт-центра можно постепенно наращивать путем добавления дополнительных элементов системы.

Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее

соответствующее требованиям ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России к контакт-центру.

Проект был реализован в несколько этапов:

• Обследование объектов внедрения;

• Техническое проектирование;

• Пуско-наладочные работы;

• Приемо-сдаточные испытания;

• Опытная эксплуатация;

• Промышленная эксплуатация.

Сроки проекта: с января по декабрь 2013 года, промышленная эксплуатация – с начала 2014 года.

В процессе внедрения осуществлялась интеграция с существующим оборудованием и

обучение операторов работе с решениями на базе оборудования Avaya. Основными

трудностями были сжатые сроки проекта, а также частичная неготовность некоторых

технических помещений к внедрению нового оборудования. Важными составляющими

стали требования руководства по полному описанию технических решений в документации проекта и обязательное соблюдение его сроков. Трудности и требования заказчика были преодолены благодаря высокому профессионализму технических специалистов московского офиса компании Avaya, а также сотрудников ООО «ИБС» (IBS).

Результаты проекта

Все поставленные задачи решены – теперь у ФНС есть современный контакт-центр от ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков.

Внедрение модернизированных технологических процессов позволяет повысить эффективность налогового администрирования, а также централизовать информационные ресурсы, что улучшает качество обслуживания налогоплательщиков. В дальнейшем также планируется модернизация и дополнительная закупка оборудования и ПО для увеличения числа рабочих мест операторов контакт-центра.

Продукты Avaya, используемые в проекте:

• УАТС Avaya Communication Manager

• Call Center Elite;

• ПО подсистемы отчетности CMS;

• ПО подсистемы записи Avaya WFO;

• ПО подсистемы автоматического обслуживания входящих вызовов Avaya

• Experience Portal;

• Avaya Interaction Center.

• Медиашлюзы Avaya G450;

• IP Телефоны Avaya IP PHONE серии 1600, 9608, 9641G;

• AVAYA IP Office;

Цитаты

«Наша компания выполняет очень ответственную миссию по обеспечению организационно-технической и информационной деятельности ФНС России, множества ее территориальных органов. Мы должны идти в ногу со временем, внедрять инновационные решения, в том числе в области телекоммуникаций и связи, которые существенно влияют на успешность и эффективность работы налоговых органов нашей страны», – Михаил Чекунов, начальник управления ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России

О компании Avaya

Avaya – глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, контакт-центров, передачи данных и предоставляет сопутствующие услуги, предлагая их крупнейшим мировым компаниям и организациям.

О компании ФКУ «Налог-Сервис»

Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» является подведомственной организацией Федеральной налоговой службы России. Предметом и целями деятельности ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России являются организационно-техническое и информационное обеспечение деятельности ФНС России и ее территориальных органов.

О компании ООО «ИБС» (IBS)

Группа компаний IBS является одним из ведущих поставщиков программного обеспечения и ИТ-услуг в Центральной и Восточной Европе. Предлагает широкий спектр высококлассных услуг в области информационных технологий, включая заказную разработку программного обеспечения, бизнес- и ИТ-консалтинг, внедрение бизнес- приложений, ИТ-аутсорсинг.