| 03.05.2008 Москва: все больше жалоб на хамство и непрофессионализм продавцов В преддверии лета в магазинах царит ажиотаж. Горожане закупают дачный инвентарь, мебель и технику для долгожданного ремонта, обновляют гардероб. Увы, многие возвращаются после шопинга разочарованными. Продавцы и консультанты игнорируют клиентов, хамят им, а также допускают совсем не безобидные ошибки. Большинство посетителей крупных торговых сетей отмечают: в последнее время в магазины начинает возвращаться привычный советский сервис. Первым «звоночком» стало то, что продавцы перестали улыбаться. Постепенно широко декларируемый еще в начале 2000-х лозунг «клиент всегда прав» начал заменяться девизом «а нам все равно». Несколько месяцев назад дизайнер из Москвы Роман Васильев затеял ремонт. Молодой человек решил купить все сразу в магазине стройматериалов известнейшей сети. «Самой дорогой покупкой должна была стать паркетная доска, – вспоминает Роман, – Я выбрал подходящий цвет, оставалось только дождаться продавца, который должен был выписать мне товар и посчитать, сколько досок мне нужно. Ждать консультанта пришлось битый час. Его просто не было в зале. Все попытки его дозваться ничем не увенчались. Наконец он появился. Проведя долгие расчеты, он объявил, что мне нужно купить паркетных досок на общую сумму 30 тыс. рублей. Как оказалось, мне нужно было купить товара в несколько раз меньше». Покупательница Ольга Брусникина в конце апреля имела «счастье» купить шведскую мебель в шведской же популярной торговой сети. «Я выбрала подходящую мне кровать и попросила консультанта подобрать по каталогу все ее детали, чтобы потом оформить доставку, – вспоминает Ольга. – Мужчина долго копался в компьютере, после чего распечатал мне бумагу с перечнем комплектующих. На кассе выяснилось, что кровать стоит почти на 5 тыс. дороже, чем я рассчитывала. Начали проверять и выяснили, что матрас мне выписали не тот. Он гораздо шире, не может влезть в кровать и стоит значительно дороже. Что бы было, если бы я не заметила ошибку и матрас мне доставили домой. На своем горбу пришлось бы тащить назад!». Но чаще всего москвичи жалуются на сотрудников магазинов, торгующих электроникой. В одном из них, например, на вопрос «чем отличается один фотоаппарат от другого» продавец долго думал и потом выдал: «один черненький, другой серебристый». «Решил купить наушники в одном популярном магазине электроники, – рассказывает москвич Антон Горчаков. – Через несколько дней в правом «ухе» стал периодически пропадать звук. Когда я пришел в магазин, мне сначала пришлось полчаса ждать, когда на меня обратят внимание. Потом сотрудники просто воткнули наушники в музыкальный центр, контакт, видимо, встал на место, и все заработало. Мне сказали, что случай негарантийный, менять ничего не будут, возвращать деньги тоже, на экспертизу не возьмут. Дома наушник упорно отказывался работать. Попытался поменять его еще раз – наткнулся на тот же отпор». С неадекватным поведением продавцов люди сталкиваются и в крупных супермаркетах. «Недавно зашел в супермаркет, там ценники, как правило, перепутаны. Пытаюсь узнать, сколько стоят оливки, – рассказал москвич Константин Бочкин. – Смотрю – женщина в униформе магазина расставляет товар на соседней полке. На меня с моим вопросом «Где ценники?» она посмотрела, как на инопланетянина. Оказалось, что по-русски она не говорит вообще». «В течение нескольких лет хожу в один и тот же магазин на Тульской. В начале ноября заехал купить продукты, на кассе дал свою кредитку, – жалуется москвич Антон Архипов. – Кассир, что-то пробурчав себе под нос, несколько раз жестко прокатила мою карточку через терминал и бросила ее мне. На карточке оказались глубокие царапины и трещина на голограмме. В ответ на замечание услышал хамскую тираду. В итоге написал им в жалобную книгу просьбу возместить стоимость перевыпуска карты, но так и остался ни с чем». Хамство продавцов встречается даже в бутиках. Москвичка Дарья Кожевникова никогда не комплексовала по поводу своего размера одежды. До прошлого лета, когда отправилась за покупками в центральный торговый комплекс. «Я мерила бриджи и попросила принести размер побольше, 48-й, – рассказала Дарья. – На что консультант мне ответила, что у них только нормальные размеры, и мне со своей фигурой надо идти в специализированные магазины для полных людей». Рассчитывать на квалифицированную консультацию сотрудника крупных торговых сетей бесполезно, считает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. «Продавцы обычно на своем месте долго не задерживаются, текучка кадров невообразимая, торговые сети переманивают сотрудников друг у друга. Обучать каждого просто экономически нецелесообразно». Максимум, что осталось в крупных международных сетях иностранного, – название и несколько человек из руководства. В торговых залах царят вполне советские порядки. Как говорят эксперты, главная причина – отсутствие системы материального поощрения лучших сотрудников. Эксперты убеждены: сфера услуг, составляющая более 60% российской экономики, переживает сейчас настоящий кадровый кризис. Молодежь, которая всегда составляла львиную долю обслуживающего персонала, в консультанты и продавцы идти просто отказывается. Да и зачем, если на должности менеджера за большие деньги будет меньше забот? Москвичи на должностях продавцов-консультантов, по сути, сегодня не нужны. Работодателям невыгодно брать их на работу: придется платить налоги. К тому же уже сформировался сектор параллельных кадровых услуг для таких торговых точек, который поставляет сотрудников из стран ближнего зарубежья. ИА "Альянс Медиа" по материалам газеты "Новые известия" |