Техподдержка 24х7 "Альта-Софт" – год бесперебойной работы

Техническая поддержка компании «Альта-Софт» существует более 15 лет. До начала эры электронного декларирования (ЭД) в задачу службы входила помощь по вопросам установки, обновления и использования программного обеспечения компании. Число сотрудников год от года росло вместе с количеством клиентов фирмы.

С момента создания компании режим круглосуточной работы не практиковался (исключая отдельных сотрудников в наиболее напряженные авральные периоды). Но время от времени такой вопрос обсуждался - не только ввиду наличия клиентов в иных часовых поясах - в Сибири, на Дальнем Востоке и Сахалине, но и ввиду круглосуточно работающих клиентов в центральных регионах, и в первую очередь - в самой Москве. Но реальный толчок переходу на круглосуточный режим дало, конечно, начало массового внедрения технологии электронного декларирования.

Первое время у техподдержки имелось два телефона – дневной и ночной. Сейчас для удобства введен единый номер +7(495)777-80-76. Вместо поэтапной обработки запросов с использованием операторов call-центра, используется режим прямого ответа – это позволяет решать проблемы в рамках одного телефонного разговора. Изначально в Москве к дежурству были привлечены 8 сотрудников, способных в любое время суток грамотно ответить на возникающие вопросы. Со временем возникла необходимость увеличить штат – в работу включились региональные представители, прошедшие обучение в головном офисе компании.

График суточной нагрузки службы практически повторяет график нагрузки системы ЭД-2. Небольшой спад наблюдается лишь с 23 часов вечера до 3 часов ночи по московскому времени – это время небольшой передышки, когда объем пересылок минимален (именно в эти часы возможно проведение профилактических работ, но без остановки работы системы). Дальше, когда в столице еще глубокая ночь, начинает нарастать поток документов на посты ДВТУ.

Первое время в нерабочее часы поступало лишь несколько звонков, сейчас в выходной день их около сотни - при условии, что ЭД-система функционирует бесперебойно. За пределами рабочих часов в будни ежедневный поток составляет 50-80 звонков. В штатном режиме служба вполне справляется с нагрузкой. Но если наблюдаются какие-либо сложности в функционировании ЭД-системы – смена альбома (как это было 1-го января нынешнего года), сбои/задержки на уровне РТУ и т.п. – количество обращений растет лавинообразно, и тогда возникает проблема пиковых нагрузок. «Разбор» возникающих «завалов» в таких случаях - это главная проблема техподдержки. Основной метод ее решения - временное увеличение количества дежурных. Помогает также публикация на сайте фирмы объявлений и разъяснений по возникшим технических проблемам, например, о причинах остановки системы ЭД-2).

Аналогичную службу некоторое время назад ввел и ГНИВЦ ФТС. Ее задача, в первую очередь, - работа с операторами, которые сообщают о всех технических неполадках системы. От них же приходят и первые сигналы о ее остановке. Такое сотрудничество позволило практически ликвидировать задержки с момента остановки системы до начала аварийно-восстановительных работ.