06.06.2017 18:24
Консультации.
Просмотров всего: 5489; сегодня: 3.

Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?

Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?

Что происходит в индустрии контакт-центров? Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая заметная тенденция связана с распространением веб-чатов. По прогнозу Global Contact Centre Benchmarking Report, в следующем году веб-чаты покажут наибольший прирост (36,8%), второе место займут мобильные приложения (33,6%), а третье – социальные сети (23,7%). Уже в следующем году большинство клиентов будут обращаться в контакт-центры компаний, используя 9 различных каналов коммуникаций. В будущем заметное распространение получат видео-чаты. Другие автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, позволят создать клиентский сервис нового поколения, ориентированный на обслуживание в цифровых каналах.

Что это означает? Больше чем когда-либо сегодня руководители контакт-центров задумываются о переходе на цифровые технологии. Однако их широкий выбор усложняет процесс принятия решений. Контакт-центры по-прежнему сталкиваются со сложностями при реализации омниканального обслуживания. Совершенствование сбора и анализа статистической информации контакт-центра позволит выбрать необходимые цифровые каналы для коммуникации с клиентами и определить их оптимальное количество. Решив этот вопрос, высокотехнологичный сервис будет достижим при установлении единых стандартов обслуживания в голосовых и неголосовых каналах. Революция в обслуживании клиентов неизбежна.

Что следует сделать уже сейчас?

1. Разработайте карту пути клиента таким образом, чтобы в ней были учтены и регламентированы все точки касания и коммуникации с ним. При этом обратите особое внимание на обратную связь от клиентов. Не стройте иллюзорные карты, основанные исключительно на Ваших предположениях – оперируйте определенными оценками и показателями эффективности.

2. Определите, как в действительности обстоят дела в контакт-центре. Найдите ошибки в организации обслуживания, в использовании канала, предоставлении сервиса, а затем посчитайте стоимость этих ошибок.

3. Управляйте рисками, адаптируйте бизнес-процессы под новые задачи, повышайте эффективность использования различных каналов. Все это позволит совершенствовать карту пути клиента.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
29.03.2024 17:02 Мероприятия
Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
В Русском доме в Риме открылась выставка Российского национального музея музыки, приуроченная к 220-летию со дня рождения Михаила Глинки (1804-1857). Великий композитор считается основоположником русской национальной оперы, его творчество было тесно связано с Италией: он прожил на полуострове с...
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...