07.06.2018 22:37
Консультации.
Просмотров всего: 88972; сегодня: 5.

Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра

Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра

Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты контактного центра и понимать причины отклонения установленных значений показателей.

Так, уровень метрики «Среднее время обработки контакта» (англ. Average Handling Time, AHT) и «Решение вопроса клиента с первого обращения» (англ. First Contact Resolution, FCR) указывает на возможности повышения производительности операторов контакт-центра.

Однако наиболее распространенные метрики не учитывают внутренние факторы, которые влияют на эффективность сотрудников. Кроме этого, некоторые из них являются неподходящими для современных омниканальных КЦ.

Именно поэтому многие компании выходят за рамки привычных способов оценки продуктивности и внедряют новые показатели, которые лучше отражают реальную ситуацию в контакт-центре. Ниже представлены некоторые из них:

- Время, затраченное на определение профиля клиента. Показывает, сколько окон/файлов должен просмотреть оператор для получения полноценной информации о клиенте (цель звонка, предыдущий опыт взаимодействия с компанией, личные данные, средний чек, его предпочтения).

- Время, затраченное на поиск решения проблемы. Определяет, какое количество файлов, программ необходимо вручную открыть оператору для поиска ответа на вопрос клиента. Этот показатель также помогает оценить уровень компетентности сотрудников контакт-центра и/или актуальность базы знаний.

- Значимость «живого» общения для клиентов. Анализирует, насколько часто клиенты предпочитают «живое» взаимодействие с оператором контакт-центра другим каналам коммуникации.

- Количество «лишних» взаимодействий. Оценивает, какое количество обращений клиентов могло было быть решено без участия оператора в режиме самообслуживания.

- Уровень персонификации. Показывает уровень вовлеченности оператора в вопрос клиента, степень персонификации сервиса. Его оценка может базироваться, как на субъективном мнении непосредственного руководителя, так и на специально разработанной методологии расчета.

- Эффективность режима самообслуживания. Определяет соотношение количества вопросов клиентов, которые были успешно решены посредством режима самообслуживания, к количеству обращений, оставшихся без ответа.

- Корректность настройки маршрутизации. Анализирует, какое количество обращений клиентов попадает к оператору с необходимой квалификацией, навыками и опытом. Таким образом, Вы сможете определить, насколько корректно настроены сценарии маршрутизации в Вашем контакт-центре.

Узнали новые методы оценки эффективности контакт-центра и операторов? Так почему бы не начать их внедрение уже сегодня?


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...