17.04.2018 00:02
Консультации.
Просмотров всего: 28965; сегодня: 2.

Особенности клиентского сервиса в социальных сетях

Особенности клиентского сервиса в социальных сетях

Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность решения проблемы. И зачастую они оказываются правы: компания, которая дорожит своим имиджем, незамедлительно реагирует на любые жалобы в открытых источниках и старается предотвратить возможные негативные последствия.

Существует 2 наиболее распространенные ошибки, которые допускают компании, когда начинают оказывать клиентский сервис в социальных сетях:

- Считают, что навыков личного общения в Facebook (Запрещенная в РФ организация) или ВКонтакте достаточно для первоклассного обслуживания клиентов.

- Думают, что взаимодействие с потребителями в социальных сетях ничем не отличается от обработки телефонных звонков и не требует дополнительных знаний.

Чем отличается клиентский сервис в социальных сетях?

Конечно, основы клиентского сервиса в социальных сетях остаются неизменными — внимательно слушайте клиента, старайтесь понять суть его вопроса и давайте четкий ответ. Однако существуют и различия: стиль общения, ожидания клиентов, влияние, которое имеет потребитель в открытых источниках.

Для кого-то активное развитие социальных сетей стало настоящей проблемой и оказало крайне негативное влияние на имидж бренда. Однако большинство компаний положительно относятся к появлению нового канала коммуникации с целевой аудиторией, который дает доступ к неограниченному объему бесплатной информации о привычках, потребностях и предпочтениях клиентов.

Главное отличие социальных сетей — их открытость и скорость распространения информации. Если компания допустила критическую ошибку, о ней мгновенно узнает целевая аудитория, и исправить ситуацию будет крайне сложно. Таким образом, данный канал коммуникации вынуждает компании становиться лучше.

Как оказывать первоклассный сервис в социальных сетях?

Необходимо выделить специальную группу внутри контакт-центра и/или отдела по работе с клиентами, которая будет заниматься обработкой обращений только в социальных сетях. Перед началом работы сотрудники должны пройти предварительный курс обучения по взаимодействию с потребителями в новых каналах коммуникации.

Конечно, потребуются дополнительные затраты на создание, проведение тренинговой программы и итоговой аттестации. Однако, по данным компаний, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса в соцсетях помогает снизить AHT в контакт-центре, улучшить репутацию бренда и повысить уровень лояльности клиентов.

Итак, с чего начать? В первую очередь, необходимо создать четкую стратегию и обучить операторов. Ниже представлены некоторые пункты, которые также необходимо учитывать на начальном этапе:

1. Определите ключевую цель. Для чего Вы будете использовать социальные сети: ответы на вопросы клиентов, построение сообщества, общение с целевой аудиторией? На первом этапе сфокусируйте внимание на одном из пунктов.

2. Выберите каналы коммуникации. Существует множество способов связи с целевой аудиторией, но все ли они подходят Вашей компании? Проанализируйте, какие каналы используют текущие и потенциальные клиенты, выберите несколько и сосредоточьтесь на них.

3. Определите стиль общения в соцсетях. Многие компании используют неформальный стиль взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Определите, как Вы хотите общаться с целевой аудиторией и установите определенные правила, которым должны следовать все сотрудники.

4. Учитесь у конкурентов. Проанализируйте, как ведут себя конкуренты в социальных сетях, какие ошибки они совершают, какую стратегию продвижения бренда используют.

Если Вы решили построить эффективную коммуникацию с целевой аудиторией в социальных сетях, обратите внимание на перечисленные выше рекомендации, а также не забудьте повысить вовлеченность Ваших сотрудников в данный процесс. Для выбранной группы операторов обслуживание клиентов в цифровых каналах должно стать привилегией, они должны быть заинтересованы данной работой и иметь высокий уровень мотивации.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...