24.12.2017 22:18
Консультации.
Просмотров всего: 35209; сегодня: 1.

Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?

Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?

Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных «эпидемий», которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников.

Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или физическим перенапряжением, испытываемым сотрудником контакт-центра. Этот процесс может оказывать негативное влияние на качество сервиса, удовлетворенность сотрудников и, как результат, лояльность клиентов. Узнайте из материала, какие симптомы предшествуют выгоранию сотрудников, как их выявить и устранить на начальном этапе.

Изнеможение, истощение

Негативное воздействие стрессовых ситуаций на операторов контакт-центра может привести к их изнеможению и моральному истощению. Первые признаки: сотрудники начинают чаще отпрашиваться с работы пораньше, брать отгулы, паузы между диалогами с клиентами становятся более длительными.

Обратите внимание, как ваши операторы относятся к своей работе. Хроническая усталость не всегда является признаком того, что они не справляются со своими обязанностями из-за отсутствия необходимых навыков. Напротив, они могут чрезмерно вовлекаться в решение задач клиентов, что и приведет к указанным выше проблемам, и, как результат, к потере ценных кадров.

Низкий уровень концентрации, забывчивость

Хронический эмоциональный и физический стресс мешают операторам контакт-центра фокусироваться на выполнении задач, запоминать важную информацию и вникать в вопросы клиентов. По мнению Доктора Дэвида Балларда, члена Американской психологической ассоциации, наш организм может без труда справиться с кратковременными стрессовыми ситуациями, но не может противостоять постоянным нагрузкам. Таким образом, длительное перенапряжение, истощение организма приводят к снижению уровня концентрации и неспособности должным образом решать вопросы клиентов.

Апатия и отреченность

Операторы, которые испытывают синдром выгорания, обычно теряют интерес к работе, любым активностям, происходящим в контакт-центре, реже вступают в контакт с коллегами. Они стараются избегать общих собраний, обедают в одиночку, раньше всех уходят с работы. Итак, если вы заметили эти признаки у кого-то из сотрудников, назначьте личную встречу с ним, чтобы оценить степень выгорания.

Раздражительность

Раздражительность и гнев зачастую возникают по причине ключевых симптомов выгорания — усталости, ощущения, что компания не уделяет должного внимания заслугам сотрудников. На ранних стадиях этот процесс выражается в незначительной раздражительности, нетерпеливости, постоянной напряженности. С развитием проблемы перечисленные признаки перерастают в вызывающее поведение, внезапные вспышки гнева. При обнаружении одного из симптомов, постарайтесь незамедлительно решить проблему.

Негатив, пессимизм и цинизм

Операторы контакт-центра, которые не удовлетворены работой и/или взаимоотношениями с коллегами, зачастую испытывают синдром выгорания. Первым признаком этого процесса является пессимистичный настрой, негативные мысли, идеи и циничные высказывания при общении с коллегами. Появление данных симптомов в контакт-центре неминуемо приведет к снижению продуктивности и, возможно, увольнению сотрудников.

Потеря мотивации

Явным признаком того, что сотрудник испытывает синдром выгорания является потеря мотивации. Он опаздывает на работу, часто берет больничный, не соблюдает дедлайны. После появления этих симптомов неминуемо последует снижение эффективности и нежелание достигать установленных KPI. Данная ситуация не изменится до тех пор, пока вы не предпримите меры по устранению синдрома выгорания.

Хотите, чтобы эффективность в вашем контакт-центре продолжала расти? Подробно изучите всю информацию о синдроме выгорания: причины его возникновения, симптомы и способы борьбы с ними. Данные меры позволят выявлять проблемы на начальном этапе и успешно бороться с ними.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...