Курсы валют
на 24.01.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня среда, 24.01.2018: публикаций: 166541
Исследования, аналитика. Опубликовано 19.12.2017 13:16  Просмотров всего: 4371; сегодня: 6.

6 причин выгорания операторов контакт-центра

6 причин выгорания операторов контакт-центра

Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов. Следовательно, они чаще подвержены стрессу и выгоранию. Именно этим объясняется высокий уровень текучести кадров в контактных центрах.

Какое влияние на сотрудников оказывает синдром выгорания?

Безусловно, этот процесс имеет многочисленные негативные последствия:

- желание уволиться, прокрастинация;

- снижение производительности;

- неудовлетворенность работой;

- увеличение количества конфликтных ситуаций с коллегами;

- нарушение рабочей дисциплины.

По данным исследований, синдром выгорания может возникать не только в следствие тяжелых условий труда, но и в связи с более сложными проблемами, негативно влияющими на эффективность операторов и препятствующих предоставлению качественного клиентского сервиса.

Почему операторы контакт-центра испытывают синдром выгорания?

Увеличение объема работы. Перегрузки на работе всегда приводят к стрессу и изнуряют операторов. Непрерывная обработка вызовов, взаимодействие с разными типами клиентов и страх невыполнения KPI — это не полный список причин, по которым происходит выгорание сотрудников контакт-центра.

Ограничения при взаимодействии с клиентами. Помимо жестких целей и высокого уровня KPI, операторы испытывают стресс при участии в строго регламентированных тренингах и последующей оценке их результатов. Усугубляет ситуацию постоянный контроль записей разговоров со стороны супервизоров. Находящиеся под пристальным вниманием не только своих коллег, но и автоматизированных систем, операторы начинают испытывать синдром выгорания, их эффективность значительно снижается.

Авторитарный стиль управления. В некоторых контакт-центрах до сих пор сохранился авторитарный стиль управления, когда менеджеры не учитывают интересы подчиненных и не прислушиваются к их мнению. Зачастую операторы, ощущая доминирующую роль руководителя, начинают испытывать чувство враждебности, быстро замыкаются и теряют мотивацию. Безусловно, такая атмосфера в коллективе порождает частые межличностные конфликты и приводит к выгоранию сотрудников контакт-центра.

Монотонная работа. До 80% рабочего времени операторы проводят, отвечая на обращения клиентов. Необходимость строго соответствовать установленным бизнес-процессам и скриптам приводит к тому, что сотрудники контакт-центра становятся похожими на роботов. В этой ситуации руководство компании должно задуматься о снижении объема монотонной работы и разнообразить рабочий день операторов. Например, можно выделить время, когда сотрудник может отвлечься на прохождение тренинга и развитие своих навыков.

Недостаток признания и отсутствие достойного вознаграждения. Если Вы не признаете заслуги операторов — не ждите от них высоких результатов. При отсутствии обратной связи от непосредственного руководителя, мотивация сотрудников контакт-центра начинает стремительно падать. Как результат, их удовлетворенность снижается, что может привести не только к выгоранию, но и к потере ценного сотрудника.

Сложные клиенты. Взаимодействие со сложными, раздраженными клиентами — одна из самых сложных задач для оператора. К сожалению, такие ситуации не являются редким исключением в контакт-центрах. Операторам зачастую приходится решать проблемы клиентов, которые находятся в крайне негативном эмоциональном состоянии. Очевидно, что это приводит к стрессу и выгоранию.

Ключевая задача супервизоров и менеджеров контакт-центра — своевременно идентифицировать зоны риска, выявлять синдром выгорания операторов и принимать меры по его устранению. Создание благоприятной атмосферы в коллективе и доверительные отношения между коллегами помогут предотвратить негативные последствия, возникающие вследствие стрессовых ситуаций, и неудовлетворенность сотрудников уже на начальном этапе.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 108 публикаций
Сайт: oktell.ru/academy/press/6-prichin-vygoraniya-operatorov-kontakt-tsentra/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Менеджмент, Психология
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
ФСК ЕЭС проводит плавки гололеда на линиях электропередачи южного региона «Метриум Групп»: Рост объема предложения новостроек в Москве замедляется Совет ректоров Самарской области в ТГУ Многопортовая док-станция UH7230 с Thunderbolt 3 и функцией зарядки Активисты ОНФ добились восстановления нарушенной изоляции на участках теплосетей в Оренбурге Представители ОНФ в Мордовии обсудили реализацию проектов в Госкомитете по делам молодежи региона Клиника New Age представляет Biogenie в Новосибирске Рапсодия для арфы и органа ОНФ в Татарстане провел акцию «Собака – друг человека» для детей-инвалидов НБКИ и Автостат: в 2017 году количество выданных автокредитов достигло 713,6 тыс.

   Поделиться: