15.06.2017 12:42
Консультации.
Просмотров всего: 5365; сегодня: 2.

Первоклассный сервис: как завоевать сердца критиков?

Первоклассный сервис: как завоевать сердца критиков?

«Не ошибается тот, кто ничего не делает». И поскольку застраховаться от ошибок в клиентском обслуживании практически невозможно, представляем вам 7 проверенных шагов, которые позволят достойно выйти из любой конфликтной ситуации и превратить критиков компании в ее союзников.

Шаг 1. Получайте обратную связь от клиентов.

Одним из самых распространенных методов сбора обратной связи является изучение негативных отзывов, оставленных клиентами в социальных сетях, на специализированных сайтах и в прямых сообщениях в компанию. Их анализ позволяет определить причины недовольства клиентов.

Случается ли в Вашей практике прослушивать телефонные разговоры, в которых операторы допускают очевидные ошибки и неточности при обработке контактов? Не теряйте в таких случаях время, не дожидайтесь, когда клиент оставит жалобу. Перезвоните ему сразу же после завершения разговора и предоставьте корректные данные. Подобная практика является неотъемлемой частью ежедневной работы службы контроля качества в успешных контакт-центрах.

Шаг 2. Читайте комментарии.

Помните, что клиент чаще всего оставляет негативный отзыв, если:

- действительно разочарован и хочет поделиться этим;

- еще верит, что представители компании свяжутся с ним и решат возникший вопрос.

В любом случае для того, чтобы превратить критика в союзника, необходимо проявить эмпатические способности – только понимание и сочувствие способны растопить сердце любого негативно настроенного клиента и сделать его приверженцем Вашей компании.

Шаг 3. Анализируйте ситуацию.

При возникновении какого-либо инцидента изучите и проанализируйте все детали: прослушайте звонки, просмотрите переписку по e-mail, в веб-чатах, примечания в CRM, пообщайтесь с оператором, который взаимодействовал с клиентом. В большинстве случаев это поможет получить исчерпывающую информацию и решить вопрос еще до контакта с клиентом. В исключительных случаях – это возможность подготовиться к диалогу с клиентом.

Шаг 4. Взаимодействуйте с клиентами.

Поддерживайте «живой» диалог с негативно настроенными клиентами через голосовые каналы коммуникации. Сам факт того, что Вы перезваниваете, когда многие компании даже не отвечают на оставленные отзывы, показывает Ваше конкурентное преимущество — заботу о своих клиентах. Будьте готовы внимательно выслушать каждого критика, отнестись к ним с пониманием и поддержать. Приемлемо будет даже извиниться за предыдущие неудачные попытки взаимодействия.

После того, как клиент поделится всеми своими замечаниями, обязательно поблагодарите его за оказанную помощь. После этого уверенно сообщите, что ему больше не стоит беспокоиться, потому что Вы приложите все усилия для решения возникших вопросов и не допустите их в дальнейшем. С этого момента у клиента начнет восстанавливаться доверие к Вашей компании.

Шаг 5. Решайте возникающие вопросы.

После того, как все детали негативной ситуации выявлены, необходимо оперативно принять все возможные меры, чтобы ее урегулировать. Процесс достаточно прост:

- Детально определите порядок действий и желаемый результат.

- Лично контролируйте выполнение обозначенных действий.

- После закрытия инцидента снимите обратную связь.

В случае, если возникшая ситуация не может быть решена оперативно, держите клиента в курсе всех происходящих изменений. Даже если до решения вопроса остается полгода!

Шаг 6. Будьте на связи.

Всегда оставляйте клиентам свои контактные данные: адрес электронной почты или мобильный номер. Конечно, возможность связаться с вами напрямую предполагает определенные риски. Однако, как показывает практика, клиенты используют эти контакты только в экстренных случаях. Наличие прямого контакта дает им уверенность в том, что в Вашей компании есть «свой человек», на которого они могут положиться.

Шаг 7. Благодарите клиентов.

Когда инцидент будет решен, отправьте клиенту благодарственное письмо. Это значительно повысит уровень его лояльности к компании.

Всегда помните, что любые усилия могут не привести к желаемому результату. Некоторые клиенты ставят задачи, решить которые заведомо невозможности. Достойно выйти из любой ситуации и сохранить отношения с негативно настроенными клиентами Вам поможет соблюдение вышеописанных действий.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...