Банк ВПБ привлекает «тайных клиентов» для повышения качества обслуживания

18 августа 2016 года руководство Банка ВПБ получило окончательный отчет мониторинга качества работы своих офисов, для проведения которого применялись скрытые технологии маркетинга - «тайные клиенты». Этот метод применяется на ежегодной основе и способствует работе по постоянному и непрерывному повышению качества обслуживания в первую очередь физических лиц, а также корпоративного бизнеса. Cпециальные сотрудники привлеченного для этого проекта партнера НАФИ под видом обычных клиентов оценивали работу консультантов банка во всех региональных офисах и контакт-центре ВПБ.

Как показало исследование, уровень обслуживания в Банке ВПБ высоко оценили почти все «тайные клиенты». Подобную проверку обслуживания отличает не только высокая эффективность, но и высокая сложность. Легенды «тайных клиентов» содержат каверзные вопросы и подводные камни для консультантов, а критерии оценки включают в себя множество пунктов: от компетентности до клиентоориентированности.

Звонки в колл-центр не вызывали технических затруднений ни у кого из 68 проверяющих. Большинство (54) отметило приветливость и активность консультантов, и столько же «тайных клиентов» высоко оценили содержательность и информативность самой консультации. Сотрудники подробно, в доступной форме рассказывали о продуктах и услугах банка, 60 из них смогли исчерпывающе ответить на тестовые вопросы.

Обслуживание в 68 офисах инспектировалось еще тщательнее. Здесь оценивались и визуальные характеристики — например, внешний вид сотрудников, который 65 «тайных клиентов» сочли подобающим. 51 сотрудник Банка ВПБ проявил активную заинтересованность в работе с клиентом, 57 смогли оперативно ответить на тестовые вопросы, а качество самой консультации назвали высоким 52 проверяющих. Оценив обслуживание в офисе, 24 «тайных клиента» из 66 готовы продолжить сотрудничество с ВПБ, и еще 20 хотели бы стать клиентами банка.

По итогам проведенного исследования пять офисов получили оценки, близкие к эталонным. Ранжирование велось по 100-балльной шкале:

1. Дополнительный офис «Протвино» (Московская область) — 96,72 баллов

2. Дополнительный офис «Кашира» (Московская область) — 96,49 баллов

3. Дополнительный офис «Троицк» (Москва) — 91,23 баллов

4. Дополнительный офис «Площадь Маркса» Филиала Банка ВПБ в г. Новосибирске — 90,98 баллов

5. Операционный офис «Владимир, проспект Ленина» (г. Владимир) — 90,57 баллов

Справочно:

Банк ВПБ – универсальный финансовый институт федерального масштаба, основан в 1994 году. Входит в ТОП-100 российских банков по размеру чистых активов. Развивает ряд направлений, среди которых приоритетными являются: для физических лиц – управление частными инвестициями, технологичные он-лайн сервисы, современные карточные продукты и др. Для корпоративных клиентов – предоставление банковских гарантий и тендерных кредитов для участия в государственных закупках, зарплатные проекты, РКО и др.

Точки регионального присутствия Банка ВПБ – 40 городов Российской Федерации, всего 69 структурных подразделений.

Размер собственного капитала Банка ВПБ составляет 8,15 млрд рублей, валюта баланса – 130,9 млрд рублей (по данным на 01.08.2016 года).