12.08.2008 00:00
Новости.
Просмотров всего: 2853; сегодня: 1.

Тайные покупатели Qualitage проэкзаменовали call-центры интернет-провайдеров

Тайные покупатели Qualitage проэкзаменовали call-центры интернет-провайдеров

На фоне активной войны за потребителя на рынке интернет-связи происходит постепенное выравнивание предложений. Фронт конкурентной борьбы смещается с технологий на маркетинг. А где маркетинг – там и клиентский сервис. Тайные покупатели компании Qualitage решили воспользоваться предложениями пяти крупных провайдеров Москвы и сделали по 20 звонков в call-центры отделов продаж компаний «Стрим», Qwerty, «Корбина Телеком», «Акадо» и «Спарк».

«Мы смоделировали путь «свежего» клиента, который увидел рекламу и записал номер телефона» комментирует управляющий партнер Qualitage, Александр Панько.

С дозвоном у «таинственных покупателей» проблем практически не возникло. В отличие от вечно недоступной службы поддержки выйти на отдел продаж получилось почти сразу. Безусловными лидерами здесь стали «Корбина Телеком» и «Стрим» – все соединения с первого набора. Второе место заняла «Акадо».

Слабым звеном интернет-провайдеров оказались такие важные этапы, как выяснение потребностей и презентация услуги.

К типичным комментариям тайных покупателей можно отнести: «Сотрудник был вежлив, активен, но при этом не задавал конкретных вопросов, чтобы выяснить, что именно мне нужно». «Сотрудник был вежлив, но просто отвечал на вопросы (потребности не выяснял, дополнительные услуги не предлагал). О сроках и процессе подключения рассказал после моей просьбы, а условия (стоимость) и особенности тарифов объяснил сам, но только после моего намёка. Тариф предложил выбрать самостоятельно».

Итоговый рейтинг объединил объективные и субъективные оценки «таинственных покупателей». Уровень обслуживания в целом у всех провайдеров относительно одинаков и колеблется в промежутке от 63% (Qwerty) до 73% («Акадо»). Это также говорит о схожести проблем, которые обнаружены у всех call-центров отделов продаж:

- «дежурный» интерес к клиенту;

- нежелание индивидуально консультировать клиента;

- отсутствие предложения услуги и чёткого алгоритма подбора тарифа;

- отсутствие системы удержания клиента и дополнительного мотивирования (информирование об акциях, сервисах, удобстве оплаты и т. д.).

Наиболее высоко «таинственные покупатели» оценили сотрудников компании «Акадо» (73%) за активность в продвижении своих услуг и желание получить нового абонента. Эти же качества, но в чуть меньшей степени проявили операторы «Корбины Телеком» (72%). «Стрим» (66%), «Спарк» (64,5%) и Qwerty (63%) поделили третье место.


Ньюсмейкер: Qualitage - The Mystery Shopping company — 13 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...